V dnešní době snad každá společnost (zejména ty, které poskytují individuální služby) musí řešit problematiku řízení vztahu se zákazníky. Zjednodušeně řečeno, každý pracovník, který komunikuje se zákazníkem, by měl mít o něm k dispozici co nejvíce informací - jaké stížnosti byly se zákazníkem řešeny, jaké zakázky pro něj byly realizovány, obsah telefonních rozhovorů, emailovou komunikaci, dokumenty, seznam klíčových zaměstnanců zákazníka a podobně.
Zároveň je třeba mít nástroj, jak své zákazníky masově oslovit - nabídnout jim nový produkt, oznámit výhodnou slevovou akci nebo třeba jen zaslat blahopřání k narozeninám (i to patří k budování dobrého vztahu se zákazníky).
Velké společnosti (banky, telco) tuto problematiku zpravidla řeší enterprise nástroji typu Oracle - Siebel, Unica nebo SAS - DAVOX. Tyto nástroje skutečně nabízí veškerou potřebnou funkcionalitu řízení vztahů se zákazníky, ovšem cena za to není malá. Jen ceny licencí se pohybují v řádu desítek milionů korun a náklady na implementaci zpravidla ceny licencí několikanásobně převyšují. Navíc zkušenosti ukazují, že jen koupě "kouzelného" nástroje výsledky nepřinese. Pokud společnost nemá správná a kvalitní data, a rovněž nepřízpůsobí své chování CRM filozofii, své investice do "velkého CRM" řešení promarní. Na toto téma však již bylo napsáno mnoho článků a studií a není třeba to zde rozepisovat.
Společnosti střední a zejména malé velikosti většinou řeší vztahy s klienty jinak (pokud vůbec). Základem bývá osobní znalost zákazníka, poznámky ve "wordowském" dokumentu, v horším případě na papírkách poházených po pracovním stole. Papírová pošta není nijak evidována a na elektronickou dokumentaci slouží vyhrazená složka v MS Outlooku.
Dokud je společnost skutečně malá, popřípadě pokud se komunikaci s kliennty věnuje jeden nebo dva zaměstnanci, může to fungovat a dokonce to může být efektivní. Jakmile však počet zákazníků překročí určitou mez, společnost zpravidla začíná hledat nějaké lepší - a zejména levné - řešení. A tímto řešením může být například aplikace vTiger CRM.
Různých opensource řešení této problematiky existuje celá řada, nicméně vTiger CRM vyniká svou jednoduchostí a zároveň nabízí pokročilé funkčnosti, které by uživatel u aplikace této cenové kategorie nečekal. Obecnou nevýhodou tohoto a ostatních řešení, je však zpravidla nedostupnost podpory, a také to, že si společnost obvykle musí zajistit implementaci software vlastními silami. Pokud má technicky vzato zdatné zaměstnance, pak to zajisté není problém.
Pokud je však nemá nebo potřebuje provést složitější integraci (například propojení s účetním a skladovým software), musí hledat partnera, která je schopen takový systém implementovat a zaručit se za něj. V tomto případě je potřeba počítat s nákladyna realizaci a následnou podporu. Tyto náklady však nebývají nijak závratné - zpravidla v řádu desítek tisíc korun. Záleží to samozřejmě na složitosti problému a době realizace. A stále platí velká výhoda takového software - nulová cena za licenci.
Naše psolečnost právejednu takovou implementaci pro svého zákazníka dokončila. Provedla instalaci systému vTiger CRM, zajistila propojení s www stránkami zákazníka, jeho účetním a skladovým systémem a rovněž zajistila integraci s telefonní ústřednou. Provedla konfiguraci aplikace a stanovila metodiku používání na základě známých business procesů zákazníka. A v neposlední řase smluvně zajistila podporu celého systému.
Vzhledem k tomu, že problematika CRM je zvláště v dnešní době aktuálním tématem a tato konkrétní implementace je technicky velmi zajímavá (stejně jako použitá aplikace v Tiger CRM), přineseme v nejbližší době popis funkčností této aplikace a s laskavým svolením naše zákazníka i obsáhlý popis celého řešení.